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‘경험 설계자: 고객을 끌어당기는 입소문 전략’은 30년 글로벌 컨설팅 경험과 고객 서비스 분야의 표준을 만들어 온 브래드 클리브랜드가 집대성한 ‘실전 경험 설계 매뉴얼’이다.
애플·코카콜라·월마트 등에서 컨설팅을 해온 저자는 경험의 6가지 구성 요소인 수요, 공급, 품질, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신으로 구성된 핵심 프레임워크와 실행 전략을 제시한다.
기존의 마케팅 이론이 서비스 관리 측면에 머물렀다면 이 책은 ‘고객 경험’이라는 개념을 데이터와 현장 사례로 해부한다.
책은 ‘경험 설계의 기반’이라는 첫 단추부터 고객 경험 혁신의 출발점을 제시하며 식당·호텔·IT회사·보험사 등 다양한 현장에서 부딪힌 문제와 그 해결 과정을, 초보자부터 베테랑까지 누구나 바로 적용할 수 있도록 구체적으로 풀어낸다.
일례로 저자는, 한 소프트웨어 회사에서 진행한 워크숍에서 고객 지원센터의 상담 시간 편차 문제를 해결했다.
현장 관찰, 직원 인터뷰, 실제 통화 청취 등을 통해 ‘진짜 데이터’를 수집한 뒤 팀원들이 개선점을 직접 체험하게 만들었고, 결국 회사 전체의 프로세스, 제품, 마케팅, 온라인 콘텐츠, 고객 커뮤니티까지 전사적 혁신을 끌어냈다.
책은 소셜미디어, 설문조사, 직원 의견 등 피드백을 어떻게 수집하고, 어떤 방식으로 반영해야 고객 경험이 진짜 개선되는지, 프레임워크에 따라 기업 현장에서 바로 사용할 수 있도록 한다.
복잡한 이론 대신 ‘고객의 관점에서 문제를 바라보는 연습’과 내일 바로 실천할 수 있는 아이디어들이 각 장마다 정리돼 있다.
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