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신세계그룹이 스타벅스코리아의 ‘5·18 탱크데이’ 마케팅 논란과 관련해 내부 조사 결과 사전 기획 고의성을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다고 밝혔다. 다만 마케팅 검증과 리스크 관리 체계에 중대한 결함이 있었다고 보고 손정현 전 스타벅스코리아 대표와 담당 임원을 해임하고, 관련 직원 5명을 직무배제했다.
신세계그룹은 26일 입장문을 내고 “부적절한 마케팅 논란으로 5·18 민주화운동 영령과 유가족, 광주 시민, 박종철 열사 유가족, 고객과 국민께 큰 상처를 드린 점 깊이 사죄드린다”고 밝혔다.
그룹은 사건 발생 직후인 지난 19일부터 일주일간 해당 마케팅을 진행한 스타벅스코리아 임직원을 대상으로 내부조사를 벌였다. 조사 대상에는 실무진 5명과 담당 임원, 본부장, 대표이사, 유관부서 관계자 등이 포함됐다. 조사는 개인 면담과 PC 자료, 메신저 접속기록, 모바일 포렌식 등을 통해 진행됐다.
조사 자료에 따르면 이번 행사는 지난해 12월 버디위크 행사 방향이 설정되면서 시작됐다. 이후 올해 썸머 프리퀀시 연계 품목이 지연되자 지난 4월3일 대안 품목 논의가 이뤄졌고, 프리퀀시 연관상품 대신 탱크·단테·나수 등 3대 베스트 텀블러가 행사 품목으로 정해졌다.
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4월13일에는 버디위크 1차 기획안과 5월15~24일 행사 일정이 확정됐다. 이틀 뒤인 4월15일에는 단테데이, 탱크데이, 나수데이 등 행사 명칭이 정해졌다. 탱크데이는 입고 시기와 매출 규모, 주말 온라인 매출 부진, 주말 특이사항 대응의 어려움 등을 고려해 5월 18일 월요일로 결정됐다는 게 그룹 조사 결과다.
논란이 된 ‘책상에 탁!’ 문구는 5월 8일 커머스팀이 삽입한 것으로 조사됐다. 기존 나수 텀블러의 광고 문구였던 ‘가방에 쏙’을 참고해 탱크 텀블러의 셀링포인트를 강조하는 과정에서 운율감을 고려했다는 설명이다. 단테 텀블러 문구인 ‘한손에 착!’은 생성형 AI를 활용해 추천받은 것으로 파악됐다.
다만 커머스팀은 해당 문구 삽입 사실을 담당 임원과 경영진에게 별도로 보고하지 않은 것으로 조사됐다. 이후 5월 13일 SNS에 관련 내용이 공개됐고, 5월 14일 스타벅스코리아 앱 행사 게시판에 ‘5/18 탱크데이 & 책상에 탁!’ 문구가 게시됐다.
신세계그룹은 현재까지 해당 직원과 임원진이 5·18 민주화운동을 폄훼하려는 목적으로 마케팅을 기획했다는 명확한 근거는 확인하지 못했다고 설명했다. 해당 직원들은 조사 과정에서 “기존 문구와 라임을 맞추는 데 급급했다”, “5·18은 생각조차 못 했다”며 고의성을 부인한 것으로 전해졌다.
다만 일부 직원이 휴대폰 제출을 거부했고, 사내 메신저 기록도 회사 서버에 일주일만 저장돼 최초 기획 단계의 대화 내용을 확인하는 데 한계가 있었다고 그룹은 밝혔다. 신세계그룹은 향후 경찰 조사에서 고의성이 확인될 경우 즉시 징계하고 민형사상 책임도 묻겠다는 방침이다.
온라인상에서 제기된 일부 의혹에 대해서도 해명했다. 그룹은 탱크 텀블러의 명칭과 용량은 해외 제조사가 결정한 것으로, 스타벅스코리아는 색상과 외관 디자인만 변경할 수 있다고 설명했다. 503mL 용량은 17온스를 밀리리터로 환산한 수치이며, 해당 표기는 한국에서도 2023년부터 사용됐다고 밝혔다.
미니 탱크 텀블러 출시일이 4월 16일로 정해진 것도 행사 업체의 브랜드데이 일정에 따른 것이며, 세월호 참사일을 겨냥한 것은 아니라고 했다. 탱크 텀블러 색상 6종이 특정 인물을 상징한다는 의혹에 대해서는 행사 대상 제품이 6종이 아니라 7종이었다고 설명했다. 지금까지 출시된 탱크 텀블러 색상은 총 12종이며, 이 중 7종을 선정해 행사에 활용했다는 것이다.
탱크 듀오 세트 할인율 21%가 5·18 당시 집단 발포일을 의미한다는 주장에 대해서도 미니 탱크 텀블러 가격을 2만5000원에서 1만2500원으로 50% 할인하면서 세트 전체 할인율이 20.83%, 즉 21%로 역산된 것이라고 설명했다.
신세계그룹은 이번 조사를 통해 스타벅스코리아의 마케팅 검증 절차와 리스크 관리 체계에 개선이 필요하다는 점을 확인했다고 밝혔다. 해당 마케팅은 팀장, 담당, 본부장, 대표이사 등 4단계 보고 절차를 거쳤지만 승인 과정에서 관련 위험 요인이 걸러지지 않았고, 행사 합의자 일부가 디자인 시안이 담긴 이메일 첨부파일을 확인하지 않은 사실도 파악됐다.
신세계그룹은 “이번 사안은 실무자의 과실을 넘어 사회적·역사적 민감성 부재와 리스크 관리 체계의 결함을 드러낸 것”이라며 “경찰 조사에 적극 협조하고 고의성이 확인될 경우 즉시 징계와 민형사상 책임을 묻겠다”고 밝혔다.
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