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서울시 중구가 보이스피싱 예방과 악성 민원 대응 강화를 위해 ‘스마트 행정전화’를 구축하고 18일부터 본격 운영에 들어갔다.
중구는 24일 이번에 도입된 스마트 행정전화는 ‘스마트 행정전화 알림 서비스’와 ‘스마트 민원전화 대응 서비스’로 구성됐다고 밝혔다. 두 서비스를 동시에 도입한 것은 전국 기초지자체 중 처음이다.
‘스마트 행정전화 알림 서비스’는 구청에서 전화가 걸려 오거나 구청으로 전화를 거는 경우 민원인의 휴대전화 화면에 중구청 로고·발신 부서·홍보 이미지 등이 표시되도록 했다. 최근 보이스피싱 범죄로 인해 낯선 전화를 기피하는 현상이 심화된 가운데 민원인이 안심하고 전화를 받을 수 있도록 하기 위해서다.
또한 통화 종료 후에는 생활 정보 카드뉴스와 중구청 홈페이지, 공식 SNS(유튜브·블로그·페이스북·인스타그램)로 바로 연결되는 링크도 제공해 주민들이 구정 소식을 더욱 손쉽게 접할 수 있도록 했다.
이와 함께 구는 악성 민원 피해를 줄이기 위해 ‘스마트 민원전화 대응 서비스’도 도입했다. 민원전화 응대 과정에서 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원으로부터 공무원 피해 사례가 꾸준히 제기돼 왔다. 또한 일부 민원인은 의도적으로 장시간 통화를 이어가며 업무를 방해해 정작 필요한 민원인들이 불편을 겪기도 했다.
구는 통화 중 폭언이나 성희롱이 발생하면 담당자가 버튼 하나로 경고 멘트를 송출하고 즉시 통화를 종료할 수 있도록 했다. 또한 정당한 사유 없이 15분 이상 통화가 이어지면 민원인에게 사전 종료 안내 멘트를 송출하고 20분을 초과하면 자동으로 통화가 종료되는 기능도 마련했다. 아울러 전국 최초로 민원 통화 기록을 제공해 반복·특이 민원 관리에 활용한다.
중구 관계자는 “스마트 행정전화는 주민 소통을 강화하고 동시에 공무원의 안전과 민원 처리 효율을 높여주는 시스템이다”며 “앞으로도 새로운 기술을 행정에 접목해 직원과 주민 모두가 체감할 수 있는 편리하고 신뢰받는 행정을 펼치겠다”고 말했다.
중구는 구청장 소통폰·동장 소통폰·중구청 알림톡 등 다양한 채널을 통해 주민과의 소통을 넓혀가고 있다. 또한 악성 민원 대응 매뉴얼을 마련하고 민원 담당자에게 보호장치를 제공하는 등 안전하고 효율적인 행정 환경 조성에 힘쓰고 있다.
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